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"EL 20% DEL TIEMPO QUE SE DEDICA A REFLEXIONAR SOLUCIONA EL 80% DE LOS PROBLEMAS DEL LA EMPRESA"

Enrique Larumbe, director general de Eurogap
La jornada sobre "Innovación es servicios" estuvo enfocada a cómo establecer la gestión comercial para facilitar la venta de la estrategia innovadora. Enrique Larumbe, director general de Eurogap, concluyó el pasado 31 de mayo este ciclo de sesiones, que la CEN organiza junto con ANAIN, el Plan Tecnológico de Navarra, el Gobierno de Navarra y el SNE.

En cuestiones de venta, el eje fundamental es tener a las mejores personas trabajando. Para que los resultados sean satisfactorios, el equipo tiene que definir el proceso comercial de forma clara y definida con un organigrama y sus funciones. Por tanto, "la primera reflexión que debemos hacer es ¿cuál es la situación de mi empresa? ¿Me preocupo por ella lo suficiente?", subrayó Enrique Larumbe.

Los clientes de la organización son otro factor importante en el proceso comercial. A aquellos que tienen mucha capacidad de compra y una alta participación en el mercado, hay que atraerles y fidelizarles, mejorando la calidad de la relación con ellos. "Los clientes con una alta participación en el mercado también compran a la competencia, por lo que tendremos que ganarnos su confianza para que se queden con nosotros", apuntó Larumbe. Cuando una empresa comienza a dar sus primeros pasos en el mercado, debe saber qué clientes dentro de su sector compran mucho, quiénes poco y cuáles son los potenciales. A partir de ahí, se valora y clasifican los clientes que interesan para dirigirse a ellos de manera más directa y con garantía de que solicitarán nuestro servicio.

Dentro de la cartera de clientes, hay algunos más satisfechos y vinculados a la organización que otros. Pueden darse distintas variantes. Los clientes ideales son los llamados "promotores". Es decir, aquellos cuyo grado de vinculación y satisfacción es muy alto. "Esta es la situación ideal. A estos clientes hay que mimarlos para que no se vayan a la competencia", apuntó el director. Existen otro tipo de clientes cuyo grado de satisfacción y vinculación puede ser menor. "En el caso de los monopolios, los clientes están con una empresa porque no tienen alternativa; les guste o no. Otras veces, tenemos clientes que están muy satisfechos con nosotros pero cuyo grado de implicación no es tan alto y también acuden a la competencia", afirmó Larumbe. Estos últimos son clasificables desde su frecuencia de consumo. Es decir, "de 10 compras que alguien hace anualmente, cuántas de ellas te las hace a ti", puntualizó el ponente.

La conexión con el cliente es “muy importante”. Para fidelizar hay que conectar con las auténticas necesidades y sentimientos de las personas, enfocar la visión de negocio hacia lo humanista y reconocer los puntos fuertes de los competidores. "Una buena idea es la de compartir conocimiento. En vez de vender un producto, vender valores", aconsejó Larumbe. No hace falta tener un gran presupuesto para llegar a esto. El reto es ser innovadores en ese aspecto.

Conocer a los comerciales dentro de la empresa no se puede pasar por alto si hablamos de proceso comercial. Para saber si éstos son eficaces, "hay que coger lápiz y papel", en palabras de Larumbe, y evaluarles según el aspecto, la amabilidad, la personalidad, el diálogo y la capacidad de respuesta ante los problemas para ver si, realmente, se ajustan al perfil que necesita la organización. El problema de muchas empresas de servicios es que no está definida la figura del comercial. "Algunas empresas tienen una verdadera necesidad de definir el modelo comercial", subrayó el director de Eurogap.

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http://www.cen7dias.es/contenido.php?boletin=158&secc=6&det=5540&extendido=OK

Fuente: http://www.cen7dias.es/contenido.php?boletin=158&secc=6&det=5540&extendido=OK
Fecha: 04/06/2010